Comment les TIC peuvent-elles être utilisées pour améliorer les conditions de travail plutôt que pour intensifier la surveillance et la pression ?

Quels modes de management alternatifs pourraient limiter les effets négatifs des TIC sur le bien-être des salariés ?

Quels sont les mécanismes psychologiques qui expliquent le conflit entre émotions ressenties et expression imposée dans les centres d'appel ?